「ホスピタリティアンバサダー」がホスピタリティマインドの輪を広げる

LEOCはホスピタリティ専門の部署を設け、コミュニケーションを重視した独自の接遇「アンバサダーアカデミー」をスタッフに対し実施しています。当アカデミーは「コミュニケーション × モチベーション × チームワーク 」をテーマにホスピタリティを実践的に学び、行動できるまでを目標に毎回テーマに沿った課題に取り組むカリキュラムとなっており、認定条件をクリアしたスタッフには「ホスピタリティアンバサダー」の称号が与えられます。

今回は3名のホスピタリティアンバサダーにインタビュー。「アンバサダーアカデミー」の受講を振り返り、受講後に自身や事業所にどのような変化があったのかを伺いました。

少し苦手だった朝礼が、今では大事なコミュニケーションの場に
化学メーカー系企業 社員食堂勤務（当時）　徳永 多恵子さん

Q1.アンバサダーアカデミーを受講して、どんな感想を持ちましたか？
人間関係に悩んでいたこともあり、とても勉強になりました。横のつながりもできて、つらい時でも「私だけではない。みんな頑張っているんだ。」と励まされることも多く、ホスピタリティ部の皆さんに活力をもらえるので毎月受講するのが楽しみになりました。

Q2.受講後、自身にどんな変化がありましたか？
「お客様に喜んでもらえるには」を考えて仕事に向かえるようになりました。その結果、お客様から労いの言葉や「ありがとう」の言葉をいただける機会が増え、お客様と名前を呼び合える関係も築くことができ、とてもうれしかったです。

Q3.学びをもとに事業所で実践したことはどんなことですか？
私は人前で話すのが苦手でしたが、アカデミーで学んだ「モチベーションの上がるホスピタリティな朝礼」を実践することで、スタッフ全員で売上・ホスピタリティ目標の「確認コミュニケーション」がとれるようになり笑顔があふれる朝礼が出来るようになりました。朝礼では、事業所で働く全員で意見を出しあい試行錯誤しながら、お客様に喜んでいただける提供を目指しています。

問題を一つずつ解決し接客レベル向上、アンケートも右肩上がりに
産業機械メーカー系企業 社員食堂勤務（当時）　小堀 珠美さん

Q1.なぜアンバサダーアカデミーを受けようと思いましたか？
恥ずかしながら自分も含めて、事業所スタッフの接客は良いとは言い切れない状況だったので、何かが変わればいいな、という気持ちで参加しました。はじめは『本当に事業所が変わるのだろうか？』という気持ちが大きかったのですが、参加回数が増すと共に、問題点を１つずつ解決していくことができ、接客レベルの向上やスタッフ同士のコミュニケーションも良い方向に変わるのがよく分かりました。

Q2.学びをもとに事業所で実践したことはどんなことですか？
感謝の気持ちを伝えることに皆で取り組んでいます。「すみませんやごめんなさいよりも、ありがとうに変換してみましょう」というのが現場の決め事となり、その結果以前よりも「ありがとう」の声がけが多くなり雰囲気がとても良くなったと感じています。

Q3. 事業所にどのような変化がありましたか？
接客がレベル違いに向上しました。挨拶やお客様のお迎え・提供の仕方などすべてが以前とは違います。年に１度のアンケート調査にて、アカデミーでの学びを導入した翌年のアンケートからは接客の項目が大幅に改善され、クライアント様からもお褒めの言葉を頂けてとても嬉しかったです。今でもアンケートの接客項目は右肩上がりで向上しているのは自慢です！

スタッフのモチベーション向上が、ホスピタリティ向上に繋がる
インターネット系企業 社員食堂勤務（当時）　浅香 舞さん

Q1.アンバサダーアカデミーで学び、大事にしていることはどんなことですか？
『話す人』『聞く人』双方にホスピタリティーマインドが大切であるということです。何かを伝えるときにはアカデミーで学んだ、目線・表情・声のトーンなどを意識し、聞く側のときにはしっかり目を見てリアクションをするように意識しています。

Q2.学びをもとに事業所で実践したことを教えてください
「little thank you card」というカードを作り、普段の何気ない言動を見つけありがとうを伝え合うことを始めました。カード投書箱には月間150枚以上が投書され、そのカードをきっかけにコミュニケーションがとれ、モチベーションが上がったことでみんなで協力し多くのイベントを成功させることができました。

Q3.クライアント様との印象的なエピソードを教えてください
一番印象に残っているのは「極みハンバーグ」を提供した日です。コロナ禍でお客様に疲れがみえるように感じ、私たちのお料理で元気にしたい！という想いから提案しました。ただ提供するのではなく、調理からご提供までの工程を写真に撮りお客様が並ぶ列の床に貼り付けました。たくさんの方から「すごーい！いつもこんなに大変な作業を私たちのためにしてくれているんだ」と大きな反響をいただきました。さらに後日お客様より各ポジションのスタッフ宛にも感謝のお言葉をいただき、とても嬉しかったです。

ホスピタリティにこだわることで、人財育成につながり、そのアンバサダーの活躍が共に働く社員にも、お客様にも、喜びと感動を届けることができると信じ、日々ホスピタリティの向上に取り組んでいます。

LEOCではホスピタリティ向上のためさまざまな研修を実施しています。詳しくはこちらをご覧ください。
LEOCが選ばれる「5つの理由」ホスピタリティーへの拘り

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